Opinión atención a clientes

Publicado en Viernes 12 abril, 2013 | por Ale Vergara

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Si quiere apedrear a Goliat, marque cuatro

La cosa está así: uno contrata un servicio, puede ser Internet, una cuenta bancaria, televisión por cable, un plan de telefonía celular, la lista es amplia; firmamos, apresurados, contratos larguísimos y en un lenguaje ininteligible mientras estamos parados en una ventanilla o sentados en el escritorio de un “ejecutivo”; nos obligamos a ser clientes de dicha empresa o banco por cierto tiempo, contraemos responsabilidades a cambio del servicio: está bien, suena justo.  Pero es como si, al levantar la pluma del contrato, aquel amable ejecutivo, esa simpática señorita de la ventanilla, se volvieran personajes de cartón, vil e ineficaz utilería de aquella sucursal.

Uno vuelve a su casa, sigue su vida, usa el servicio contratado más o menos con frecuencia, teniendo algunos problemas a veces, nada del otro mundo. Hasta que un buen día, sin motivo aparente, el Internet no funciona, no podemos sintonizar nuestro canal favorito o aparecen gastos misteriosos en nuestro estado de cuenta: es necesario llamar a nuestro proveedor para arreglar el problema y es ahí, amigos míos, que empieza un largo periplo, un tedioso e inacabable descenso a los infiernos.

Y es que toda esa eficacia y atención que recibimos al solicitar información sobre el servicio, toda esa reverencia y ese usted es el cliente y siempre tiene la razón, eran, para este momento es clarísimo, una representación. Le hemos firmado un contrato, como los más torpes ingenuos, a un lobo vestido de oveja.  ¿Pero que no todos los proveedores son, en esencia, esos lobos ataviados con limpia y perfumada lana? , ¿que no la otra compañía o el otro banco operan exactamente del mismo modo? Pues sí, ni modo: a todos nos toca enfrentarnos a estas mega corporaciones de vez en cuando.

En fin. Resignados, buscamos el número de atención a clientes y lo marcamos, lo que sigue, a partir de este momento, es una prueba de resistencia y habilidad. ¿Con cuántas contestadoras robóticas tenemos que hablar?, ¿cuántos números pulsar sin estar muy seguros de estar siguiendo la ruta adecuada?, ¿cuántos espantosos jingles debemos soportar antes de escuchar una voz humana del otro lado?, ¿cuántos “su llamada es muy importante, por favor espere en la línea”? Incontables. Luego, finalmente, escuchamos un timbre de voz real, ¡una persona, una de carne y hueso, está al otro lado del teléfono! Esa persona, ese pobre individuo, hay que saberlo, está confinado a un centro de atención telefónica, escuchando clientes igual o más enojados que nosotros gritoneándoles todo el tiempo; debe ser uno de los trabajos más infames del mundo. A veces, estos centros de atención ni siquiera están en la misma ciudad que nosotros, están en un lugar intangible como la voz que suena lejana y subterránea por el auricular; pareciera que, efectivamente, están muy profundo en los infiernos. Pero, todos sabemos, por experiencia, que marcar a atención a clientes es un acto de fe: otra vez hemos pecado de ingenuos. Que ellos sólo son operadores telefónicos, que sólo atienden dudas, que el reporte ya está levantado y que no pueden hacer nada, que no te vayas a mover de tu casa en las próximas dos semanas porque el técnico puede llegar de un momento al otro. Para este punto, uno se encuentra agotado y colérico. Hay quien se desquita con el operador y hay quienes (de esos soy yo: una buena de mierda), sienten más bien empatía con el pobre muchacho o señorita que están en esas oficinas con luz artificial contestando llamadas todo el día por culpa de sus ineficientes empleadores (o sus subcontratistas, vaya, porque qué van a estar perdiendo el tiempo esas grandes compañías en buscar quién les conteste el teléfono).  No queda más que ir a una sucursal, probablemente a la misma en la que firmamos aquel nefasto contrato.

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Recuerdo, en mi infancia, cuando acompañaba a algún adulto a hacer un trámite que se complicaba de más, aquellas palabras mágicas que tronaban en el aire y arreglaban los problemas: “quiero ver al gerente”. De inmediato salía alguna persona que, después de un estira y afloja (que igual era un estira y afloja pero era personalizado y humano a fin de cuentas), resolvía el inconveniente en cuestión.  Pues ahora no. Ahora nada de eso: muchas sucursales de empresas que ofrecen servicios no tienen gerente o, si lo tienen, este no tiene acceso al sistema o por políticas de la empresa no puede levantar reportes o qué sé yo qué tanto inconveniente: “no, señorita, aquí no podemos ayudarle, pero mire, este es nuestro número de atención al cliente, llame para hacer su consulta, por favor”. Volvemos a ese espantoso hablar con robots, con telefonistas enajenados y hastiados que no logran entender muy bien cuál es el problema. Permítanme usar el adjetivo remanido, pero creo que esto sí que merece ser calificado como kafkiano. O no: esto hubiera atormentado al pobre Joséf K. más que su propio Proceso.

Supongo, no lo sé, que las empresas justifican esta atención despersonalizada y hecha por máquinas con aquello de la eficacia. Porque claro, una máquina es muy eficaz: todos confiamos en las máquinas. Aunque, me parece que en realidad lo hacen para que no haya nadie, no haya una cara o un individuo que sea capaz de asumir la responsabilidad de nuestro problema, nadie que nos asegure, con su persona y humanidad de por medio, que el problema se resolverá de esta u otra manera. Nadie reconocible que merezca ser el destinatario de toda esa rabia y frustración que nos genera que las cosas que contratamos no funcionen como deberían. Porque, si de volverse eficientes se tratara, todos estos inconvenientes no ocurrirían con tanta frecuencia en primer lugar. Somos, al final, un montón de davides indefensos, enfrentándonos a un gigantesco, invisible y cínico Goliat.

Imágenes: State Farm y Atilla1000 via Compfight cc

 
 

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Acerca del Autor

Soy licenciada en Literatura y maestra en Teoría y Crítica literaria, también soy insomne. Nunca estoy hablando en serio; ni siquiera cuando hablo en serio. Me gusta mucho hacerle a la edición, pero me gusta más andarle haciendo al cuento.



3 Comentarios en Si quiere apedrear a Goliat, marque cuatro

  1. Cínico, sí. Sobre todas las cosas, cínico.

  2. Cristina says:

    Como anécdota: mi papá estaba hablando a alguna empresa como las que mencionas arriba y por supuesto una espantosa máquina le estaba haciendo preguntas. Él contestó como 15 minutos, daba números, nombres, fechas, todo lo que le pedía pero no se solucionaba nada entonces se hartó y grito: ¡Carajo, esto no sirve de nada! Y oh sorpresa, la máquina, que tiene un sistema de reconocimiento de voz, dijo: Puedo ver que se está alterando, ¿quisiera hablar con una persona? A lo que mi papá inmediatamente dijo que sí.
    ¡ya hasta la máquina sabe cuándo nos hartamos de ella!
    No sé si tanta dependencia hacia la tecnología es progreso o no.
    Un abrazo, Ale. Placer leerte.

  3. “Esa persona, ese pobre individuo, hay que saberlo, está confinado a un centro de atención telefónica, escuchando clientes igual o más enojados que nosotros gritoneándoles todo el tiempo; debe ser uno de los trabajos más infames del mundo” y sí: http://ladobe.com.mx/2013/01/postales-desde-el-infierno/

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